Il tuo capo ti ha mai trattato ingiustamente o ti ha incolpato di un fallimento che era al di fuori del tuo controllo? Di recente, un amico è venuto da me in difficoltà per una comunicazione critica scritta a mano che lui e i suoi colleghi avevano ricevuto dal loro superiore, il gestore di una catena di negozi al dettaglio nazionale. La catena, un tempo cara a Wall Street, era caduta dal favore con il fallimento della compagnia di rinnovare un contratto annuale con uno dei loro più grandi clienti. Di conseguenza, il prezzo delle azioni era sceso di un terzo, il flusso di cassa era diminuito, i licenziamenti erano previsti, e il morale era nelle discariche. Ogni dipendente sentiva la pressione.
Il giovane assistente, vacillante tra il risentimento e la disperazione, non sapeva come rispondere al memo di tre pagine che elencava il fallimento dopo il fallimento di compiti e aspettative che non erano state soddisfatte dal gruppo. Il memo si concludeva con la minaccia che "le cose dovevano cambiare o altro" e che lui, il manager, non si preoccupava più delle persone a causa delle loro carenze. Il mio amico, combattuto tra il licenziamento per quello che riteneva essere una valutazione ingiusta o rimanere quando un ulteriore avanzamento poteva essere ritardato o impossibile, mi ha chiesto: "Cosa dovrei fare? Esci o resta lì sperando che non venga licenziato? "
Tutte le comunicazioni hanno un risultato. Ma il risultato è stato in questo caso quello desiderato dal manager che ha scritto il promemoria? Le relazioni d'affari, in particolare quelle tra superiori e subordinati, sono spesso rocciose a causa di scarsa comunicazione, mancanza o interpretazione errata di fatti, ambienti pressurizzati e un reciproco impegno per il successo. Come negli sport e nella politica, molti errori di business non sono forzati. Le colline talpe diventano montagne e gli errori diventano disastri a causa delle emozioni e delle reazioni eccessive.
La ricerca ha dimostrato che le emozioni spesso annullano l'intelletto, una conseguenza del dover combattere o fuggire eoni prima quando le bestie mangiavano persone che erano lente a decidere se fossero pericolose. Fortunatamente, la maggior parte delle aziende non ha un ambiente "uccidi o viene ucciso", ma siamo ancora condizionati a reagire a uno.
In questo caso, lo sforzo del manager per motivare i suoi dipendenti è fallito. Sebbene ci fossero evidenti carenze nell'aspetto e nelle operazioni del negozio che dovevano essere corretti, il risultato del memorandum era focalizzare l'attenzione sulle personalità , non sulle prestazioni. Mentre la nota era senza dubbio catartica per il manager nel breve periodo, l'impatto a lungo termine era una perdita di fiducia e fiducia nella sua capacità di condurre, un aumento delle tensioni quotidiane tra il manager e gli altri dipendenti e la probabilità di una significativa perdita di futuri potenziali gestori e delle loro conoscenze istituzionali accumulate. Come potrebbe il manager gestire la situazione in modo diverso?
Ci sono un certo numero di cose che un manager può fare per migliorare le sue capacità comunicative:
1. Considerare la situazione prima di intraprendere qualsiasi azione
Le nostre emozioni ci inducono a prendere decisioni rapide basate su prove superficiali che potrebbero non riflettere la vera natura del problema. Il manager ha ipotizzato che la scarsa presenza del negozio fosse dovuta alla mancanza di impegno o attenzione dei dipendenti. Non è riuscito a considerare che diversi dipendenti del negozio erano stati licenziati a causa della situazione finanziaria, mentre il carico di lavoro del negozio rimaneva lo stesso. Ogni assistente manager era responsabile di più aree con meno persone a fare il lavoro.
Inoltre, a ciascun assistente era stato richiesto di ridurre gli stipendi a causa della perdita del cliente di grandi dimensioni, ed entrambi erano preoccupati che la perdita del cliente avrebbe rallentato la propria promozione al responsabile del punto vendita. Sebbene non intesi, i loro sforzi probabilmente hanno sofferto a causa delle loro stesse preoccupazioni.
2. Raccogliere e confermare le informazioni prima di prendere una decisione
Abbiamo la tendenza a confondere i sintomi con la malattia e, di conseguenza, a trattare il sintomo piuttosto che la malattia sottostante. La tecnologia ci consente di acquisire enormi quantità di dati e tagliarli e tagliarli a cubetti per farlo apparire come vogliamo. Ma i dati sono una rappresentazione del problema, non il problema stesso. Osservare il lavoro degli assistenti e parlare e ascoltarli sugli aspetti del loro lavoro avrebbe potuto portare a una conclusione diversa da quella raggiunta dal manager.
3. Concentrati sui problemi, non sulle personalitÃ
Il memo del manager ha attaccato il personaggio di ciascun assistente sottintendendo che erano pigri, derelitti o che lo avevano tradito. Le implicazioni hanno intensificato il contesto emotivo del memo, oscurando il contenuto e lo scopo fattuali.
Gli assistenti, in risposta, reagirono con emozione senza fermarsi a considerare la validità dei fatti o il tentativo di dare al manager spiegazioni. Ogni volta che si tratta di un problema che potrebbe avere contenuti emotivi, la "Regola delle 24 ore" dovrebbe essere in vigore: non inviare e-mail, messaggi, lettere, appunti o rapporti agli altri fino a quando non si ha un giorno per riflettere su il suo contenuto e sono sicuri che comunichi i fatti e il tono che desideri.
4. Gestisci individui, non gruppi
La nota del manager era diretta a tutti e nessuno. La mancanza di specificità ha consentito a ciascun destinatario di evitare la responsabilità personale, dal momento che ognuno ha ritenuto che il proprio sforzo avesse soddisfatto le aspettative. Di conseguenza, il memo non è riuscito a ottenere il risultato desiderato e ha aggravato un ambiente di lavoro già permaloso. Le comunicazioni di gruppo sono perfette per fornire informazioni generali, istruzione e lodi; tuttavia, non dovrebbero essere usati per la direzione o la critica individuale. Ricorda, elogio in pubblico e critica in privato.
5. Incontra i subordinati faccia a faccia
Il significato e l'intento delle parole scritte senza il contesto di una presenza fisica è spesso frainteso e può portare a confusione e conflitto. Non c'è alcun sostituto per guardare qualcuno negli occhi e vedere la loro reazione alla tua conversazione per chiarire il contenuto e assicurare comprensione e accordo.
I manager spesso si nascondono dietro memo e note come se i loro subordinati fossero robot da spostare in posizione e programmati. Tuttavia, i leader di successo cercano un impegno personale e creano ponti di fiducia, rispetto reciproco e esperienza condivisa. Siate fisicamente disponibili e "camminate" e fate sapere al vostro popolo che siete con loro attraverso il bene e il male.
6. Assegnare compiti direttamente e chiaramente
Le persone lavorano meglio quando sanno cosa ci si aspetta da loro. I buoni manager identificano gli obiettivi e le misure in termini semplici e comprensibili, assegnano la responsabilità in modo inequivocabile e confermano che l'informazione è compresa da coloro a cui è diretta. I buoni manager seguono e danno input correttivi per assicurare che ognuno dei suoi subordinati sia sulla stessa pagina e che lavori per lo stesso obiettivo.
I manager devono sempre ricordare che nessun dipendente accetta un lavoro con l'aspettativa di essere trascurato, ignorato o insignificante al lavoro. I dipendenti vogliono essere graditi e rispettati dai loro colleghi e orgogliosi del loro datore di lavoro. La sfida del management è quella di mantenere e sviluppare ulteriormente l'entusiasmo e l'impegno di questo dipendente, anche durante i periodi di stress.
Gli errori fanno parte della crescita, e la mancanza di errori e la correzione del corso sono eventi regolari negli affari e nella vita. Affrontare i subordinati nel modo in cui vorresti essere trattato in una situazione simile è il miglior corso che un manager possa intraprendere.
Il mio amico, l'assistente manager, potrebbe anche imparare da questo evento. La sua reazione, benché comprensibile, ha esacerbato la situazione inutilmente. Di conseguenza, lui e gli altri assistenti soffrivano di inutili preoccupazioni e sprecavano tempo e sforzi a commiserarsi l'un l'altro per l'ingiustizia percepita che avevano vissuto. Questa volta e questa energia avrebbe potuto essere spesa meglio affrontando i problemi del negozio e migliorando il servizio clienti. Mentre né lui né gli altri assistenti potevano influenzare i sentimenti del manager che hanno portato al memo, la loro risposta ad esso era sotto il loro controllo.
Se ti trovi in ​​una situazione simile, dovresti:
1. Non personalizzare mai la critica
Sia che tu stia dando o ricevendo critiche, dovrebbe essere basato su azioni e risultati osservati, non sull'intenzione. È impossibile conoscere le motivazioni dietro ogni attività , solo le azioni fisiche e il risultato dell'attività . Di conseguenza, le critiche dovrebbero essere date e accettate senza emozioni, considerate per la sua validità e pertinenza e applicate quando l'azione è giustificata.
In altre parole, non essere troppo sensibile o difensivo quando ricevi un feedback. Considera le informazioni ricevute come intese per ottenere un risultato diverso, non un attacco personale.
2. Capire la situazione
In questo caso, la causa precipitante per la critica era la condizione fisica e l'aspetto del negozio. Altre volte, le critiche costruttive fanno parte di una regolare valutazione delle prestazioni dei dipendenti, progettata per dare ad entrambe le parti feedback. Usa entrambe le opportunità per costruire la tua relazione e ottenere informazioni. Utilizzare una recensione come un'opportunità per ricevere e dare informazioni che altrimenti potrebbero non essere state rilevate.
3. Essere consapevoli
Ogni volta che ricevi ciò che consideri un attacco personale ingiustificato o una critica, riconosci la fonte e le loro circostanze prima di saltare a una conclusione. Sfortunatamente, le persone hanno brutte giornate e spesso rispondono assalendo gli altri per poco o nessun motivo. Quando le testate sono più fredde e le pressioni sono inferiori, contatta l'assalitore per saperne di più sul problema e su come puoi far parte della soluzione. Potresti scoprire che lo stimolo per l'assalto era una reazione eccessiva da parte del mittente o non aveva nulla a che fare con te o il tuo lavoro.
4. Impara dai tuoi errori
Qualunque sia la fase della tua carriera, puoi e dovresti continuare a imparare. Durante la tua vita lavorativa, lavorerai per e con superiori di capacità e talenti diversi. Alcuni li ricorderai per la loro grande leadership, mentre altri te ne ricorderai perché erano manager così poveri. Anche quest'ultimo può insegnarti qualcosa.
In questo caso, il mio amico ha imparato come si sentiva accusato ingiustamente di scarse prestazioni. Si spera che ricorderà i suoi sentimenti prima di commettere gli stessi errori con le persone che gli riferiscono attualmente o in futuro. A volte, gli esempi cattivi sono più efficaci del bene.
Gestione e leadership sono un'abilità acquisita. I manager efficaci hanno esperienza da entrambi i lati dello spettro, prendendo direzioni e dando loro. E il successo di un'azienda è direttamente correlato all'abilità dei suoi manager e alla loro capacità di guidare i dipendenti attraverso tempi difficili e di test.
Analizzando ed essendo premuroso nelle comunicazioni con i tuoi subordinati e superiori, puoi imparare meglio come condurre in qualsiasi posizione tu abbia. In questo modo, non solo assicurerai alle tue future prospettive di far salire i ranghi della tua azienda, ma creerai anche un ambiente di lavoro più produttivo e migliore per te e i tuoi colleghi.
Quali altri consigli di comunicazione efficaci puoi suggerire?
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