Uno dei tuoi peggiori clienti ha appena varcato la porta. Immediatamente, vedi i sorrisi dei tuoi dipendenti scomparire. Questo cliente è sempre arrabbiato ed esigente e spesso rimprovera il tuo staff per errori che non sono di loro competenza. Gli dai un ottimo servizio clienti e non è ancora soddisfatto.
Ti piacerebbe mostrargli la porta, ma è un cliente . E il cliente ha sempre ragione. Destra?
I clienti e i clienti tossici come questo presentano un serio risparmio di tempo e denaro per i proprietari di attività commerciali. La maggior parte delle aziende non vuole allontanare nessuno, non importa quanto siano difficili da gestire. Tuttavia, i clienti tossici sono spesso molto più difficili di quanto valgano.
Come sai di essere in una relazione veramente tossica con un cliente o un cliente e cosa puoi fare a riguardo? Diamo un'occhiata.
Clienti e clienti sono disponibili in tutte le forme e dimensioni. Alcune di queste relazioni saranno meravigliose e incredibilmente edificanti, mentre altre saranno fastidiose e stressanti. Occasionalmente, tuttavia, alcune relazioni sull'estremità negativa dello spettro possono passare da fastidiose a tossiche. La regola 80/20 si applica qui: l'80% dei tuoi problemi arriverà dal 20% dei tuoi clienti.
Quindi, come puoi dire quando hai a che fare con un cliente tossico? Di solito puoi dire che sei in una relazione tossica quando il pensiero di trattare con un cliente particolare provoca tensioni e stress istantanei. Tuttavia, cerca uno o più di questi segni per sapere con certezza.
All'inizio, il tuo rapporto con un cliente inizia di solito con un buon piede. Tuttavia, un cliente tossico inizierà col tempo a trarre vantaggio dalla sua gentilezza e generosità . Cominceranno ad aspettarsi, o addirittura a chiedere, rotture di prezzo o altri omaggi che generalmente non offrono ad altri clienti. Richiederanno costantemente che i progetti siano completati da scadenze quasi impossibili da soddisfare.
Un'altra bandiera rossa con cui hai a che fare con un cliente tossico è che l'ambito della tua relazione commerciale cambia nel tempo. Ad esempio, chiedono servizi o opzioni che sono al di sopra e al di là di ciò che entrambi avete concordato nel vostro contratto iniziale. Vogliono costantemente modificare o modificare il progetto finito e non sono mai soddisfatti. Ignorano i tuoi altri impegni e si aspettano il tuo tempo e attenzione ogni volta che ne hanno bisogno.
I clienti tossici spesso impiegano molto più tempo di quanto i loro progetti garantiscano. Ad esempio, potrebbero trascorrere un'ora al telefono con te o il personale di supporto lamentarsi di una cosa o di un'altra. Cambiano spesso idea, il che significa che tu e il tuo team dovete investire ancora più tempo adattando le loro nuove richieste.
I clienti tossici potrebbero anche voler prendere il controllo di un progetto o di un servizio. Non si fidano della tua esperienza, non prendono il tuo consiglio e si sentono "la loro strada è la migliore". Affrontare il loro comportamento di controllo aggiunge lunghi ritardi ai tuoi tempi e sifone le preziose risorse di altri clienti.
I clienti tossici non pagano le bollette in un ragionevole lasso di tempo. Spesso potrebbero chiedere estensioni per le scadenze, sconti che non erano d'accordo inizialmente, o potrebbero addirittura ignorare del tutto le fatture.
Quando i clienti tossici non ottengono il loro modo, possono diventare arrabbiati ed esigenti, e talvolta persino verbalmente abusivi. Potrebbero minacciarti con la promessa di una brutta recensione online - o persino di un'azione legale - se non ti attenti alle loro richieste.
Un'altra tattica di abuso usata dai clienti tossici è la costante minaccia di portare il proprio business altrove. Ogni cliente sa di potersi rivolgere altrove se un rapporto commerciale non soddisfa le proprie aspettative, ma un cliente tossico lo minaccia regolarmente, mettendo a dura prova te e il tuo personale. Ciò indebolisce il morale e la produttività , e potrebbe persino causare l'occupazione dei membri migliori della tua squadra.
I clienti tossici spesso si aspettano risposte immediate alle loro richieste, anche quando tali richieste arrivano durante la notte, nei fine settimana o durante le vacanze. Quando qualcuno non rispetta i confini che hai posto per separare il lavoro e la vita domestica, fai attenzione.
I clienti tossici spesso non sanno quello che vogliono. Ciò può portare a una costante ondata di cambiamenti, dall'ambito del progetto a intere campagne di branding, nel corso di una relazione commerciale. Prima di assumere qualsiasi nuovo cliente, fatti un'idea di come sono in sintonia con i propri valori e ideali. Chiedi loro di descrivere la loro attività e ciò che rappresenta. Se questa richiesta li lascia senza parole o confusi, consideralo una bandiera rossa.
Un cliente tossico potrebbe mostrare i suoi veri colori chiedendo spesso a te e al tuo team di fare cose che non vi stanno a cuore. Potrebbero mentire o esibire altri comportamenti non etici per ottenere quello che vogliono. Potrebbero anche tentare di sfruttare la tua azienda attraverso scappatoie nel tuo contratto, trovando modi per sottrarre ancora più tempo, servizi e denaro dalla relazione.
È importante rendersi conto che i clienti tossici sono, per la maggior parte, non redditizi per la tua attività . Infondono il tempo e l'energia della tua squadra - tempo ed energia che potrebbero essere utilizzati per rendere felici i tuoi fedeli clienti o per generare nuovi affari.
Questo è il motivo per cui, una volta identificato un cliente veramente tossico, è necessario agire.
Ci sono due opzioni a tua disposizione. La prima opzione è cercare di salvare la relazione con una buona comunicazione e confini solidi. I clienti tossici spesso non cambiano le loro posizioni, ma se hai davvero bisogno del business o del prestigio che potrebbe derivare dal lavorare con loro, allora potrebbe essere intelligente parlare prima con loro. La tua seconda opzione è licenziarli. Diamo un'occhiata a come gestire entrambi questi scenari.
Inizia la conversazione su una nota positiva esprimendo il tuo apprezzamento per la loro attività . Quindi, affronta il problema più grosso che stai incontrando con questo cliente in modo professionale e impersonale. Anche se è allettante e potrebbe sembrare catartico, non attaccarli.
Esempio : immagina che il tuo cliente desideri costantemente aggiungere nuovi servizi o funzionalità a un progetto già in corso. Una risposta professionale e diplomatica potrebbe essere:
"Sembra che non abbiamo fatto abbastanza per aiutarti a chiarire di cosa hai bisogno da questo progetto; Mi dispiace per quello. Diamo un tempo per sederci e parlare di più su quali sono le tue aspettative e cosa ti serve ".
Anche se potrebbe irritarti a dare la colpa a te stesso, farlo manterrà le linee di comunicazione aperte e, cosa più importante, renderà il tuo cliente più ricettivo a ciò che stai per dire in seguito. Dopo questo, con delicatezza, ma con fermezza, stabilite nuove regole e limiti.
Esempio : "Quando ci sediamo e parliamo delle vostre esigenze, redigeremo un nuovo contratto e lo esamineremo insieme. Successivamente, eventuali nuove richieste o modifiche comporteranno costi aggiuntivi e prolungheranno la scadenza del progetto. Il mio team vuole completarlo per te e hanno bisogno di tempo e spazio per farlo. Sembra giusto? "
Il cliente potrebbe sollevare alcune obiezioni a questo, ma è necessario essere fermi e diretti.
Se il tuo cliente tossico è un frequente lamentoso, affrontare il suo comportamento richiederà un approccio diverso. Il continuo lamentarsi svuoterà l'energia e l'entusiasmo di chiunque dopo un po ', e la verità è che tu e la tua squadra semplicemente non avete il tempo (o la volontà ) di ascoltare i loro lamenti per tutto il giorno.
Allora cosa fai? Quando il tuo cliente tossico inizia a lamentarsi, reindirizza la conversazione a uno più produttivo. Chiedi loro come vogliono risolvere il problema o quali idee hanno per andare avanti. Mettendoli sul posto li costringe a spostare il loro pensiero in uno schema che si concentra su una soluzione. Se non hanno idee, probabilmente cambieranno argomento.
Che cosa fare di cattivo comportamento
Se il tuo cliente tossico è il tipo che regolarmente percorre tutto il tuo staff o, peggio, ne abusa verbalmente, allora è il momento di porre fine a questo comportamento. La tua azienda ha bisogno di dipendenti di talento molto più di quanto faccia un cliente abusivo, non importa quanto stiano spendendo.
Spiega che il tuo staff merita una cortesia di base e che non tollererai alcun comportamento abusivo. Sii molto specifico sul loro comportamento, citando esempi e presentando prove (e-mail o chiamate registrate, se possibile) di ciò che hanno detto.
Il tuo cliente potrebbe mettersi sulla difensiva e il tuo rapporto potrebbe finire proprio lì. Questo è un rischio che dovrai prendere. Sei la prima linea di difesa per il tuo team e meritano di avere un ambiente di lavoro sano e privo di ostilità .
Parlare con i clienti abusivi potrebbe non valere affatto il tuo tempo, quindi pensa attentamente alla gravità del comportamento di questa persona e se pensi che la relazione sia o meno salvabile. Nella maggior parte dei casi, è meglio lasciarli andare.
Sparare a un cliente non è mai facile, ed è importante riflettere attentamente sulle ripercussioni.
In primo luogo, guarda la stabilità finanziaria della tua azienda. Sparare a questo cliente influenzerà le tue finanze in modo negativo? Se hai solo due clienti in questo momento, e uno di loro è tossico, allora probabilmente non dovresti licenziarli, non importa quanto siano fastidiosi, non finché non avrai un flusso costante di nuovi clienti in arrivo.
Quindi, guarda le ripercussioni a lungo termine. Se il tuo cliente tossico sembra essere qualcuno con un grande prestigio nel suo settore, potrebbe valere la pena sopportare qualche cattivo comportamento semplicemente per dire che hai lavorato con loro; la relazione potrebbe portare a clienti più grandi e migliori lungo la strada. Tuttavia, alcuni clienti non valgono la pena a nessun prezzo. Questa è solo una situazione che puoi valutare.
Infine, guarda attentamente il tuo contratto, se ne hai uno. Potrebbe essere necessario parlare con un avvocato se vuoi andartene. Questa spesa, e lo stress di dover rompere un contratto, potrebbe non valerne la pena.
Se decidi di licenziare il tuo cliente, avrai bisogno di molta pazienza e diplomazia. È necessario interrompere la relazione con garbo in modo che il cliente non intraprenda iniziative per danneggiare la reputazione della propria attività online o causare altri problemi lungo la strada.
Inizia ringraziandoli per il loro business.
Esempio : "Apprezziamo molto che tu abbia provato la nostra attività ."
Successivamente, assegnare la colpa a te stesso. Ciò convincerà il cliente che l'errore è in definitiva il tuo e che non viene attaccato personalmente. Sì, questo sarà il valore, ma ricorda che il tuo obiettivo è di inviarli sulla loro strada con garbo e preservare la reputazione della tua azienda nel processo.
Esempio : "Alcune delle richieste che hai fatto di recente cadono al di fuori di ciò che siamo in grado di offrire in questo momento. Non siamo in grado di soddisfare le tue esigenze, e mi dispiace per quello. "
Quindi, risolvi la situazione offrendo un rimborso totale o parziale, a seconda di ciò che hai già consegnato. Ciò, naturalmente, si tradurrà in una perdita finanziaria per il tempo e l'energia che hai già inserito in questo cliente, ma la consideri un investimento. Stai investendo nella reputazione della tua azienda facendo sentire il cliente come se stessero vincendo e perdendo.
Esempio : "Non voglio che tu debba pagare per qualcosa di cui non sei soddisfatto, quindi ho intenzione di emettere un rimborso del 50% sul lavoro del mese scorso."
Infine, offri loro altre soluzioni in grado di soddisfare le loro esigenze e chiedi scusa di nuovo.
Esempio : "Ancora una volta, mi dispiace davvero che il nostro team non sia stato in grado di soddisfare le tue aspettative. Potresti voler provare [prodotto / servizio / concorrente] poiché potrebbero essere più adatti a ciò che stai cercando. "
Licenziare un cliente con grazia e diplomazia non è facile. È particolarmente difficile dare la colpa a te stesso quando la colpa è tutta loro - e quindi emettere un rimborso per il lavoro che tu e il tuo team avete completato in buona fede.
Tuttavia, licenziare un cliente tossico libererà il tuo tempo e la tua energia per concentrarti sugli altri clienti che sono la linfa vitale della tua attività . Stai facendo un investimento: in te stesso, nella tua squadra e nella tua azienda. Sparare a un cliente tossico ti dà più tempo per investire nei clienti che fanno prosperare il tuo business.
Di persona, al telefono o e-mail: qual è il migliore?
Hai tre opzioni quando arriva il momento di licenziare il tuo cliente: di persona, al telefono o tramite e-mail. L'opzione che scegli dipenderà dalla tua personalità e dalla tua esperienza nella gestione di conversazioni difficili.
Per prima cosa, mettiti nei panni del tuo cliente. Se dovessi ricevere cattive notizie come questa, come ti piacerebbe essere detto?
Una conversazione di persona potrebbe essere più accesa e personale rispetto a uno scambio di e-mail, ma ti dà il potere di usare il linguaggio del corpo e il tono per ammorbidire il tuo messaggio e, si spera, finire le cose con una nota più positiva. L'uso dell'email ti dà una certa distanza dalla situazione, ma rende anche la conversazione più impersonale, il che potrebbe ulteriormente infuriare il tuo cliente. Ci sono vantaggi e svantaggi per ciascuna opzione.
Qualunque percorso tu faccia, prova a scegliere quello che è meglio per il tuo cliente.
È importante rendersi conto che un cliente difficile non è lo stesso di un cliente tossico. Un cliente stimolante potrebbe avere aspettative molto alte che, finora, non ti stai incontrando. Potrebbero avere valide ragioni per essere infelici.
I clienti stimolanti sono proprio questo: una sfida con cui lavorare. Tuttavia, essi non superano la linea in termini di richieste e comportamenti, e non provano piacere nel causare stress a te e al tuo staff. Una volta che hai fatto tutto ciò che è in tuo potere per sistemare le cose per un cliente stimolante, diventeranno spesso uno dei tuoi migliori clienti.
I clienti tossici, d'altra parte, di solito trovano qualcos'altro di cui lamentarsi, o qualcun altro da rimproverare; non li soddisfa Fai quello che devi fare per soddisfare i tuoi clienti stimolanti e sbarazzarti di quelli tossici.
Sono stato autonomo per quasi 20 anni e ho avuto la mia giusta dose di clienti tossici. All'inizio della mia carriera, non avevo la certezza di inviare questi clienti a fare i bagagli e, di conseguenza, hanno prosciugato considerevoli quantità di tempo ed energia che avrebbero potuto essere spesi per i miei clienti della rockstar.
Alla fine ho imparato a riconoscere subito un cliente tossico. Nella mia attività , spesso iniziano il rapporto con richieste irragionevoli o richieste non etiche. Quando li scorgo, li godo gentilmente senza un senso di colpa.
Non importa in che affari ti trovi, finirai per imbatterti in persone che sembrano deliziare nel rendere infelici te e il tuo staff. Non è facile interrompere i rapporti con questi clienti, ma la tua attività sarà migliore per questo.
Hai esperienza con clienti tossici? Come hai gestito la situazione e cosa vorresti aver fatto diversamente?
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