Come migliorare il servizio clienti nel tuo business e renderlo fantastico

Quando è stata l'ultima volta che ti sei goduto un'esperienza di shopping davvero straordinaria? Secondo la ricerca, meno del 10% dei consumatori è soddisfatto del servizio clienti che ricevono, sia che acquistino un nuovo televisore o che soggiornino in un hotel di lusso.

L'accesso a prodotti in tutto il mondo, una logistica migliorata, nuove tecnologie e filosofie e strategie aziendali simili hanno creato un mercato omogeneizzato e standardizzato nella mente dei consumatori. Mentre i vantaggi di essere un leader del settore sono grandi, i rischi di una decisione sbagliata possono essere disastrosi. Di conseguenza, pochi dirigenti sono disposti a "pensare fuori dagli schemi" o provare nuovi approcci per creare un solido legame tra loro e i loro clienti. Il risultato è una mancanza di differenziazione che crea un ambiente in cui i consumatori sono indifferenti rispetto alle società da cui acquistano beni e servizi, vedendo ciascuno come offrire vantaggi simili, se non identici, come gli altri.

Allo stesso tempo, le indagini di mercato e dei consumatori hanno costantemente dimostrato che le persone che hanno un'esperienza cliente superiore hanno maggiori probabilità di tornare allo stesso fornitore per acquisti aggiuntivi. Inoltre, sono meno propensi a considerare l'attrattiva delle fonti competitive e hanno un'alta probabilità di raccomandare l'attività ai loro amici e colleghi. I benefici che ne derivano - entrate aggiuntive, minori costi di marketing e di vendita, più forte posizione competitiva - sono disponibili per ogni imprenditore senza costi sostanziali, lunghe implementazioni o straordinarie capacità di gestione.

Conosci le aspettative dei tuoi clienti?

Anche se la ricerca indica che solo l'8% dei clienti crede di avere una "esperienza superiore" con i propri acquisti, l'80% delle aziende interpellate ritiene di offrire un servizio eccezionale ai propri clienti. Questa disconnessione illustra la difficoltà di apportare cambiamenti reali nel rapporto cliente / azienda.

Se non conosci le ragioni per cui i tuoi clienti acquistano i tuoi prodotti o servizi, è praticamente impossibile migliorare le loro esperienze in modo significativo. Ad esempio, il più grande rivenditore al mondo, Walmart, è rinomato per i suoi prezzi bassi e la selezione dei prodotti. Eppure, quante volte hai sentito qualcuno consigliare Walmart ai loro amici? La loro incapacità di offrire una straordinaria esperienza del cliente deriva dall'incapacità di comprendere l'importanza del servizio clienti o da un'irrefrenatezza che i loro prezzi bassi superano qualsiasi insoddisfazione del cliente.

Cosa influenza l'esperienza del cliente?

Vincere sul mercato richiede che tu soddisfi costantemente e costantemente e superi le aspettative dei tuoi potenziali clienti ogni volta che entrano in contatto con la tua azienda per quanto riguarda:

La mancata revisione di ogni punto di contatto e la consegna di un messaggio coerente in tutta l'azienda può portare a una scarsa redditività.

I ristoranti di ogni comunità hanno fallito a causa dell'apparenza dei loro bagni o delle strutture igienico-sanitarie nelle loro cucine, non del costo o del gusto del loro cibo. Allo stesso modo, lunghe code per il check-out o carenza di inventario possono rovinare un'esperienza di shopping altrimenti positiva. Un sito Web o un sistema telefonico mal progettato può essere così irritante che alcuni potenziali acquirenti non fanno mai un secondo tentativo di comunicazione.

Come sono impostate le aspettative dei clienti?

Tutte le esperienze sono la combinazione di percezioni consce e inconsce, che collettivamente creano un insieme di aspettative per eventi simili in futuro. La qualità di un'esperienza - cattiva, neutrale, buona o eccellente - è determinata da un confronto tra l'esperienza più recente e quelle aspettative.

1. Esperienza collettiva dei consumatori

Le esperienze storiche con i venditori e le imprese sono migliorate. Pertanto, l'insieme delle aspettative del consumatore è diventato più esigente.

Ad esempio, i viaggiatori prima del 1953 dipendevano da motel indipendenti lungo la strada e da pensioni per l'alloggio durante i viaggi notturni. Le sistemazioni variavano notevolmente da un motel all'altro e spesso includevano biancheria sporca, cimici e strutture sporche. I consumatori diffidenti, aspettandosi il peggio, ispezionavano ogni stanza prima di accettare di pagare il canone di locazione per trascorrere la notte. Come conseguenza delle basse aspettative per le camere di motel in generale, un proprietario di un motel con biancheria pulita aveva un vantaggio sui suoi concorrenti meno esigenti.

2. Innovazione

L'introduzione e la crescita della catena di motel Holiday Inn hanno cambiato le aspettative dei viaggiatori per tutto il tempo. I turisti hanno iniziato ad aspettarsi sistemazioni confortevoli, sanitarie e attraenti da ogni hotel o proprietario del motel; fornire tale non era più un vantaggio competitivo, ma una necessità competitiva.

L'esperienza del cliente di trovare e affittare alloggi durante la notte ha continuato a migliorare nel corso degli anni con l'aggiunta di piscine, sale da pranzo e prenotazioni nazionali. Ognuno di questi elementi, una volta considerato un lusso, è diventato uno standard nell'industria alberghiera e non garantisce più un'esperienza cliente eccezionale.

Incontrare o superare le aspettative dei clienti

Offrire un'esperienza cliente superiore richiede innanzitutto la conoscenza delle percezioni standard dei servizi offerti dai concorrenti. Cos'è straordinario e cosa non lo è?

Anche se in futuro la barra verrà continuamente sollevata, in particolare in quei settori che si stanno rapidamente espandendo in nuovi mercati con una costante crescita unitaria di anno in anno, è necessario innanzitutto stabilire un target di misure di esperienza del cliente che si intende raggiungere. Non è possibile competere con successo contro qualsiasi concorrente a meno che non sia possibile soddisfare e superare le aspettative del potenziale cliente in base alle sue esperienze attuali.

Il ruolo dei tuoi dipendenti in un'esperienza del cliente

Mentre è un cliché di gestione affermare che "i dipendenti sono il nostro asset più importante", la dichiarazione è vera nel valutare il risultato dell'esperienza di un cliente con l'azienda.

I dipendenti dell'azienda risiedono nel crogiolo del contatto con il cliente, con conseguenze misurabili in base al successo o al fallimento. Sono spesso il primo e unico contatto con clienti potenziali, attuali o scontenti, e le interazioni sono spesso colorate da idee sbagliate, scetticismo, delusione e persino rabbia.

Il futuro del rapporto consumatore / azienda si basa spesso su numerosi aspetti del comportamento del dipendente:

• La disponibilità del dipendente a diventare coinvolto . Dipendenti scarsamente motivati, impiegati che non sono impegnati nel successo dell'azienda e dipendenti che non capiscono il loro ruolo nel fornire un'esperienza cliente superiore raramente interagiscono con successo con i clienti. Prendersi il tempo di spiegare ai dipendenti perché le impressioni del cliente sono importanti e in che modo influenzano il successo finanziario della vostra azienda - specialmente se le esperienze superbe creano l'opportunità di salari e benefici più alti - vale la pena e il tempo richiesto. Monitorare e rivedere attivamente i risultati delle interazioni con i clienti; complimentarmi con quei dipendenti che fanno un buon lavoro e re-addestrare o licenziare quei dipendenti che non vogliono essere membri della tua squadra.
• La capacità del dipendente di essere empatico . In alcuni casi, sarà impossibile soddisfare le richieste di un cliente o offrire un'esperienza superiore. Tuttavia, il riconoscimento da parte di un dipendente dei desideri o delle frustrazioni di un cliente è essenziale per arrivare a una soluzione che mantenga la sua fedeltà alla tua attività. Ad esempio, quando un cliente desidera acquistare un articolo esaurito, il dipendente potrebbe offrirgli di informarlo quando sarà disponibile la prossima spedizione e impostare un'unità per la successiva visita. Un cliente scontento può essere mitigato da un'offerta per rescindere la transazione o uno sconto extra sul prossimo acquisto. Le persone generalmente rispondono favorevolmente quando sentono che l'ascoltatore le capisce. Mai sottovalutare il potere di "Mi dispiace" o "grazie".
• Formazione del dipendente . Quando i clienti commerciano con te, si aspettano che tu conosca tutti gli aspetti della tua attività. Sei l'esperto a cui si rivolgono per una soluzione. Se i tuoi dipendenti non comprendono gli elementi di base della tua attività e non vengono insegnate soluzioni ai problemi più comuni, non conserverai i clienti e il tuo servizio o prodotto è meno probabile che venga raccomandato. Mantenere un regolare programma di allenamento e testare frequentemente le conoscenze dei dipendenti. Stabilire un programma di comunicazione per tenerli aggiornati sugli ultimi avvenimenti nel settore, nuove funzionalità del prodotto e nuovi usi per i tuoi prodotti. Non dare per scontato che i tuoi dipendenti saranno in grado di ottenere tali informazioni da soli. Se scopri di aver bisogno di una nuova formazione, non incolpare il dipendente: rivedi i tuoi metodi e le tue presentazioni su come rendere le lezioni più efficaci.
• L'autorità del dipendente per ottenere un risultato favorevole . Che si tratti di risolvere una difficoltà o di estendere una soluzione creativa per chiudere una vendita, assicurarsi che i dipendenti che si trovano sulla linea di fuoco comprendano l'estensione della loro autorità e le procedure o le approvazioni necessarie per agire. I problemi dei clienti peggiorano col passare del tempo con l'aumentare delle frustrazioni. Capire che l'azienda sta cercando di trovare rapidamente una soluzione equa quando c'è un conflitto disinnesca la maggior parte delle situazioni e ti dà il tempo di risolvere un problema complicato. Nel mondo odierno del declino del servizio clienti, le aspettative dei consumatori sono generalmente basse, in particolare quando hanno problemi. Essere attenti e risolvere questi problemi può trasformare rapidamente un'esperienza negativa del cliente in un'esperienza cliente superiore.

Parola finale

Offrire un'esperienza cliente eccezionale è simile ai due escursionisti che tentano di correre più veloce di un orso. Un escursionista dice al suo compagno: "Non devo battere l'orso, ho solo bisogno di correre più veloce di te".

La misura di una superba esperienza del cliente si riferisce direttamente alla misura in cui la tua azienda può superare la concorrenza quando si tratta delle aspettative dei tuoi clienti reciproci. Essere un po 'migliori ti dà un vantaggio, ma è un vantaggio che può essere perso rapidamente mentre i concorrenti copiano il tuo vantaggio. Tuttavia, ricreare un'esperienza cliente superiore e migliorare continuamente quell'esperienza crea un divario tra te e i tuoi concorrenti che sarà difficile da superare.

Ad esempio, la lealtà dei clienti Apple è leggendaria tra tutte le industrie. Southwest Airlines è diventata leader del settore con ricavi e profitti crescenti quando altre compagnie aeree stanno contraendo e fallendo. In ogni comunità, ci sono aziende locali che competono con successo con operazioni nazionali molto più grandi, finanziariamente più forti, fornendo un'esperienza cliente senza pari.

Cammina un chilometro nei panni del tuo cliente e porta i tuoi dipendenti a camminare. Cambia la tua attività per offrire una straordinaria esperienza del cliente e sarai sorpreso e soddisfatto dei risultati.

Hai avuto un'esperienza cliente eccezionale? Quali altri fattori contribuiscono a un ottimo servizio clienti?

FHA vs. VA vs. Prestiti ipotecari convenzionali - In che modo sono diversi?

Se sei pronto per comprare una casa, congratulazioni. Sei un passo avanti nel rendere quello che è probabilmente il più grande acquisto singolo della tua vita - almeno fino a quando la tua famiglia non diventerà più grande e sarai costretto a passare a una dimora più spaziosa.Sia che tu stia acquistando una nuova casa di costruzione o una vecchia casa di riparazione, è probabile che tu non abbia abbastanza soldi per acquistare la tua casa a titolo definitivo. Avra

(Soldi e affari)

6 regole di moda da ignorare per risparmiare sui vestiti

Una cosa è considerarsi alla moda, ma è un'altra cosa seguire ostinatamente le cosiddette "regole della moda" nonostante un ristretto budget personale. Certo, "Vogue" potrebbe promettere che i pastelli sono caldi in questa stagione, ma non è necessario seguire ogni tendenza e regola del settore per essere considerati alla moda.Da

(Soldi e affari)