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5 consigli e suggerimenti per battere le strategie del servizio clienti e ottenere passato n


Ultimamente, sembra che la maggior parte dei rappresentanti del servizio clienti non sia in grado di aiutarti, o che sia stato effettivamente istruito a non farlo. È arrivato al punto in cui ottenere un'azienda per darti il ​​servizio che meriti non è solo una sfida, ma quasi uno sport. Sappiamo tutti come perdere la pazienza o chiedere un supervisore, ma cosa succede se si desidera portare il gioco del servizio clienti al livello successivo?

Qui ci sono cinque recenti incidenti in cui mi è stato detto inequivocabilmente che una società non poteva aiutarmi. Alla fine, ho trovato esattamente il nervo giusto per colpire per costringere la loro mano. Ho ottenuto il risultato che volevo, insieme ad alcune preziose conoscenze su come gestire situazioni difficili del servizio clienti. Di seguito sono riportate cinque lezioni che ho imparato a battere i rappresentanti del servizio clienti nel loro stesso gioco.

1. Chiedi al rappresentante: cosa faresti?

Avevo appena prenotato un viaggio con mia figlia per visitare i miei genitori. Abbiamo utilizzato alcune miglia dal mio conto Delta per un biglietto e alcune miglia da un account frequent flyer di uno dei partner di Delta per l'altro. Ho immediatamente contattato la compagnia aerea per assicurarmi di aver assegnato dei posti uno accanto all'altro. Sorprendentemente, il rappresentante mi ha detto che non c'erano posti disponibili insieme. Avanti e indietro siamo andati, ma sembrava che non riuscisse a pensare fuori dalla ristretta gamma di opzioni elencate sullo schermo del suo computer. Ha insistito ripetutamente che stavo chiedendo l'impossibile.

Soluzione: Infine, le ho chiesto cosa avrebbe fatto in questa situazione, in quanto lasciare che il mio bambino dall'altra parte dell'aeromobile fosse un genitore piuttosto brutto, se non illegale. Ci pensò per un minuto, mi mise in attesa e miracolosamente riuscì a trovare due posti insieme.

Rompere la barriera tra il lavoro e la persona può essere fondamentale per ottenere ciò che desideri. Trova un modo per far rapportarti con te il rappresentante a livello personale e, probabilmente, scaverà un po 'più a fondo per fornire ciò di cui hai bisogno.

2. Coinvolgere i social media

Comcast, il mio fornitore di servizi Internet ad alta velocità non molto affidabile, ha deciso che era ora di aumentare le mie tariffe del 18%. Di conseguenza, ho deciso di andare con un altro fornitore. Una volta che ho avuto la mia nuova connessione Internet attiva e funzionante, ho immediatamente contattato Comcast per annullare il mio servizio.

Con mia sorpresa, hanno proceduto ad addebitare la mia carta di credito per il servizio dieci giorni dopo che era stato disconnesso. Il loro rappresentante ha insistito sul fatto che non c'era modo di darmi un rimborso tempestivo. Certo, potrebbero caricare rapidamente la mia carta di credito per il servizio che non ho usato, ma a differenza di ogni altro commerciante al mondo che accetta carte di credito, mi è stato detto che non c'era modo per loro di emettere un credito. Anche il loro supervisore è rimasto fedele alla sceneggiatura.

Soluzione: Off Sono andato al mio account Twitter per segnalare il mio dispiacere di essere accusato di frode. Il loro rappresentante di Twitter ha risposto immediatamente. Il giorno successivo, ho ricevuto il rimborso.

I social media sono diventati uno strumento pubblicitario incredibilmente importante per le aziende. A sua volta, ha messo un grande potere nelle mani del consumatore. Uno può impegnarsi in una disputa sul servizio clienti testimoniata da centinaia o addirittura migliaia. Nessuna compagnia vuole questo tipo di cattiva pubblicità. E nel caso non lo sapessi, i social media possono rovinare la tua carriera anche se non stai attento.

3. Cita il contratto

Per qualche ragione, il display del mio forno a microonde cominciò a diventare così fioco che non era più leggibile. Con una piccola ricerca, ho trovato alcune informazioni online che indicavano la fonte del problema e la parte necessaria per risolverlo, ma era in vendita a $ 200.

Fortunatamente, il mio forno a microonde era ancora in garanzia. Ho contattato Jenn-Air per ordinare la parte in modo da poterla sostituire. Mi è stato detto categoricamente che non c'era modo di inviare la parte direttamente a me. Dovevo vedere un riparatore autorizzato, ordinare la parte e poi tornare a installarlo.

Naturalmente, solo la parte era coperta dalla garanzia, non dal lavoro. Quando le ho chiesto perché non potevo installare io stesso la parte, il rappresentante ha insistito sul fatto che si trattava di un problema di responsabilità. Ho pensato che se fosse vero, non sarebbero disposti a vendermi la parte. Non si sarebbe ancora mossa.

Soluzione: come ultima risorsa, leggo educatamente i termini della garanzia a lei. Ho quindi chiesto a lei di indicarmi dove, in garanzia, è indicato che è valido solo se riparato da un centro di riparazione autorizzato. Non ha avuto alcuna risposta a quell'altro che a chiedermi il mio indirizzo di spedizione.

Mai semplicemente prendere la parola di un rappresentante quando si tratta di garanzie e contratti. Assicurati di avere i documenti davanti a te e di leggerli e comprenderli completamente. Una società non può davvero discutere con un contratto che hanno scritto.

4. Minaccia un addebito

In cambio di un servizio clienti rovinato, United Airlines mi ha rilasciato un buono di volo gratuito per $ 100 sul mio prossimo biglietto. Per riscattare il buono, ho dovuto effettuare la prenotazione per telefono e inviarlo per posta. Una volta effettuata la prenotazione, hanno addebitato sulla mia carta di credito un importo concordato e mi hanno dato il codice di conferma per un biglietto elettronico. Ho quindi inviato il voucher in.

Tuttavia, la mia carta di credito è stata addebitata non solo per i biglietti, ma per una tariffa "biglietto per posta" di cui non sono mai stato informato e che non ho mai autorizzato. Ho contattato la compagnia aerea per dire loro che avevano addebitato sulla mia carta una somma maggiore di quella che avevo autorizzato. Erano d'accordo, ma mi avrebbero offerto solo un altro buono. Hanno insistito sul fatto che non potevano semplicemente accreditarmi i soldi.

Soluzione: ho informato il supervisore che la sua azienda aveva addebitato la mia carta di credito in modo fraudolento e che il mio prossimo passo era richiedere un rimborso dalla compagnia della mia carta di credito. Alla fine hanno ceduto e mi hanno emesso un rimborso.

Gli addebiti su carta di credito sono così costosi per la maggior parte delle società, che faranno quasi tutto il possibile per evitare che una richiesta legittima venga risolta in quel modo.

5. Raggiungere l'Executive Customer Service

Sono andato avanti e ho acquistato un nuovo smartphone dal mio gestore di telefonia mobile. Il mio prossimo passo è stato contattarli e chiedere i codici di sblocco. Questi codici mi consentono di utilizzare questo telefono con qualsiasi fornitore sia che stia viaggiando o che decido di cambiare compagnia di telefoni cellulari.

Per legge, le società di telefonia cellulare devono fornire questi codici ai clienti esistenti che acquistano nuovi telefoni. Il problema era che stavo ottenendo un runaround. Tutto quello che ho ricevuto in risposta alle mie domande erano le e-mail che dicevano che il loro "team di sblocco" stava lavorando su di esso. Quando ho chiamato, nessuno poteva aiutarmi. Dicevano solo che il caso era con la "squadra di sblocco" e no, non potevo parlare con loro.

Soluzione: Una volta ho letto che la maggior parte delle aziende ha un dipartimento chiamato Executive Customer Service. Suppongo che sia questo il modo in cui i dipendenti di alto rango e i loro amici si mettono in contatto quando hanno bisogno di qualcuno che li aiuti effettivamente, non solo per dire loro di andare via. Ho cercato su Google e ho trovato un indirizzo e-mail. La persona che ha risposto è stata in grado di tagliare la burocrazia e di fornirmi effettivamente i codici a cui avevo diritto.

Parola finale

Può essere un vero gioco per convincere un'azienda a fare la cosa giusta. Suppongo che la maggior parte delle persone probabilmente accetterà il no per una risposta se un'azienda è abbastanza testarda, ma non io. Per quanto mi riguarda, tutti hanno bisogno di avere un playbook pronto per quelle volte in cui è necessario andare oltre. Elimina alcuni suggerimenti da questo articolo e sono sicuro che ti ritroverai a vincere le partite di assistenza clienti uno a uno senza problemi, che si tratti di telefono o di chat dal vivo con il servizio clienti.

Che cosa hai imparato dalle tue interazioni con i reparti di assistenza clienti? Si prega di condividere i tuoi migliori consigli nei commenti qui sotto!


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